前回はAirbnb（エアビーアンドビー）で掲載したお部屋に「予約リクエストが来た時にすべきこと」をご紹介しましたが、今回は「問い合わせが来た時にすべきこと」をご紹介いたします。
問い合わせとは？
問い合わせとは、ゲストが「写真や説明文だけでは分からないことを聞きたい」という場合にホストに問い合わせできる機能です。
Airbnbの画面で言うとゲストが「ホストに連絡」のボタンをクリックすることで問い合わせができます。
問い合わせ画面が立ち上がるので問い合わせ内容を書いてホストへ送ります。
そうするとあなたに「◯◯さんから問い合わせが届きました」という通知が来る仕組みになっています。
問い合わせが来た時にすべきことは？
まず、問い合わせをしてくるゲストの多くはあなたのお部屋以外にも複数の部屋と比較をしながら迷っている状態であると考えた方が良いと思います。
質問内容はゲストによって様々です。
・最寄駅やバス停から家までがどれくらいの距離なのか？
・空港や駅から家までの経路は？
・どんなアメニティがあるか？
・子供の料金はどうなるか？
・長期宿泊をしたいからディスカウントしてもらえないか？
予約を成立させるためには、これらの問い合わせに対してできるだけ早く、そして丁寧に答えるよう心がけましょう。
そして、問い合わせが来た時にあなたが取れるアクションは以下の4つです。
・事前承認する
・スペシャルオファーを送る
・却下する
・事前承認するか却下するか判断するためにもう少しメッセージのやり取りをする
それではそれぞれについて説明をして行きます。
事前承認する
事前承認とはゲストからの問い合わせに対してメッセージの返答と共に「この人なら泊まってくれてOK！」という場合にホストから事前に承認することです。
ただ、ホストが事前承認したからと言って予約が成立する訳ではなく、「あなたなら泊まってくれてOKだと判断したから、あなたさえ良ければ予約してね。」という状態になります。
なので、あなたの回答を読んだゲストが「ここに泊まろう！」と決め、承認した段階で予約が成立します。
事前承認するかどうかはAirbnbでホストをはじめる前に誰もが抱く4つの不安にも書かれているようにプロフィール情報やレビュー、認証IDなどをよく確認してから受け入れるようにしましょう。
事前承認についてはこちらのヘルプをご覧ください。
スペシャルオファーを送る
スペシャルオファーとはゲストに対して特別なオファーを出したい時に使える機能です。
どんな時に使うかというと、
・3人で問い合わせして来たが、1人は子供だったので値引きしてあげることになった
・ゲストのディスカウント要望に応じることになった
などの場合です。
その際はスペシャルオファーを選択し、チェックイン・チェックアウトの日付とゲスト数を選び料金を入力すると、相手にオファーを送ることができます。
料金に関しては数字を入力すると下に受け取れる金額などが表示されるので、その金額を見ながら希望の料金を設定しましょう。
ちなみにこの料金は清掃料などの追加料金もすべて含んだ金額を入力する必要があるので、その点だけ注意してください。
また、もし保証金を設定されている場合は通常通り処理されるので、ここに含める必要はありません。
ちなみにスペシャルオファーを送るとゲストがそのオファーを受けた段階で自動的に予約は成立するため、スペシャルオファーを送る場合は「この人なら泊めてOK」と判断できてからにしましょう。
また、スペシャルオファーを送ってもカレンダーはブロックされないので、ゲストが承認しない期間が続いたとしても他のゲストからの予約を受けることができます。
却下する
ゲストから問い合わせがあってもスケジュール上の都合などで泊めることができない場合は却下しましょう。
却下する際にいくつかの候補から却下理由を選択する必要がありますが、この理由はゲストには公開されないので安心してください。
却下する際のメッセージは必須ではありませんが、せっかくあなたの部屋に興味を持って問い合わせして来てくれたので、簡単なメッセージを添えてあげると親切です。
却下についてはこちらのヘルプをご覧ください。
事前承認するか却下するか判断するためにもう少しメッセージのやり取りをする
予約リクエストが来た時と同様に、承認するか却下するか迷った時はメッセージを送って迷っているポイントについて質問してみましょう。
・プロフィール写真が設定されていない
・自己紹介文が書かれていない
・ID認証がない
・悪いレビューが書かれている
問い合わせ段階とは言え一度も会ったこともない方をあなたのプライベートな空間に泊める可能性がある訳ですから、気になったことは遠慮無く聞くようにしましょう。
問い合わせが来た時に心がけるべきこと
問い合わせが来た時に心がけるべきことは、「できるだけ早く最初の返信をする」ということです。
予約リクエストと違ってまずは最初のメッセージを返信するだけで良いので、「問い合わせありがとう！今忙しいので後で回答しますね。」の様な定型文を作っておき、一旦それを送る形でもOKです。
24時間以内に返答をしないと返答率が下がってしまい、返答率が下がるとリスティングページに表示されてしまうので、「このホストはコミュニケーションが上手く取れないかも…」とゲストに不安を感じさせてしまいます。
何より検索順位が下がってしまうのは大きな痛手ですよね。
返答時間もゲストからすると安心できる1つの基準ですので、できれば半日以内には返信をできるようにしましょう！
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